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服務規范
  發布者:網站管理員 發布時間:2011/3/3 16:32:08 閱讀:6252次 【字體:

服務規范
服務宗旨
 “先客戶之憂而憂,后客戶之樂而樂”為客戶提供貼心、專業、及時服務。
 服務準則
(三不錯過、服務四化)
不錯過記錄每一個客戶反映的問題
不錯過解決每一個問題
不錯過回訪每一個問題的處理結果。
服務工作做到:
標準化、職業化、流程化、數據化
員工守則
一、愛祖國,愛人民,愛企業,全心全意的為人民服務。
二、發揚企業精神,牢記服務宗旨,做適應時代需要的供熱棟梁。
三、敬業愛崗,無私奉獻,為發展供熱事業奮斗終生。
四、學習政治,鉆研技術,不斷提高自身素質。
五、遵守社會公德,講究職業道德,實施規范化服務。
六、開拓創新,奮發上進,積極主動、創造性地開展工作。
七、扶植正氣,,樹行業新風,遵紀守法,廉潔奉公,不以熱謀私。
 服務工作六公開、五做到
六公開:
1、崗位紀律公開:不吃、拿、卡、要、刁難客戶。
2、供熱標準公開:居民采暖供熱從每年11月15日起至次年4月15日止采暖期內客戶室內供熱溫度為18℃±2℃。
3、收費標準公開:嚴格執行市物價部門規定的收費標準。
4、服務標志公開:公開表明服務人員姓名、工種、服務編號、服務格言(先客戶之憂而憂,后客戶之樂而樂)
5、客戶服務熱線:961655
6、投訴電話公開:以客服中心為投訴部門,設立監督電話:2336400
五做到: 
1、工作人員工作著裝要整齊,著裝編號要規范。由公司統一制定服務人員著裝標志、標明工作編號。
2、工作現場環境要整潔。堅持日日保潔制度、使我們有個更好的工作環境來展現企業風貌。
3、熟練掌握崗位工作技能。不斷學習供熱技術知識和供熱法規、政策、以踏實的工作態度為客戶提供優質的服務。
4、服務態度要熱情。文明用語,禮儀接待規范。做到“三聲”“三無”,
即主動迎接聲、耐心解答聲、唱收唱付聲;對客戶無責難、無推諉、無頂撞。
5、六個公開要到位。公司規定統一標準和上墻內容,并列入對各供換熱站考核內容。
 客戶接待禮儀
為提高員工隊伍素質,樹立良好的公司形象,員工在儀表儀容、接待顧客、電話禮儀及信息投訴禮儀方面應遵守本行為規范。
1、儀表儀容:
員工上班時間著裝應保持莊重、大方,并佩帶胸卡。
男士不留長發、怪發、女士不留怪異發型,不化濃妝。
言行誠實、舉止大方、精神飽滿,儀容著裝保持整潔。
2、客戶來訪接待:
公司實行“首位負責制”受理的第一位員工應禮貌的將顧客引領至目的地,介紹雙方認識后方可離開。
       客戶進入接待室,接待人員要起立迎接。首先迎向前去說“您好,您請坐!并隨即送上一杯水。主動自報家門,并詢問對方:請問,您貴姓,有什么事需要我們幫助解決。
   客戶反映情況時,接待人員要面對客戶詳細詢問,聽取并解答客戶反映的每個問題,做好記錄。
   客戶講完話后,接待人員將客戶的電話及詳細地址留下。以備與客戶聯系。咨詢完畢后,客戶離開時,接待人員應起身相送。
接待客戶應主動熱情,態度親切誠懇,面帶微笑,并做到來有迎聲、問有答聲,走有送聲。與客戶交流要耐心細致,做到百問不煩,百事不厭,介紹詳盡,解釋清楚。站立時雙腳靠攏,雙臂自然下垂。坐姿應雙腿靠攏、端正,面視對方,不得左顧右盼、心神不定。
3、戶來電接待:
       電話鈴響,接待人員應立即摘取話簡并自報家門。(您好:呼市城發供熱有限責任公司客服中心XX號,為您服務,請講)態度要和藹、聲音要清晰、語音要規范。要左手拿話筒,右手拿筆準備記錄。要認真聽取客戶反映的問題,并在電話記錄薄上詳細做好記錄,錄入計算機后立即派單。待有處理結果后,主動回訪客戶,做好回訪記錄。
4、戶投訴信息處理:
由工作人員詳細分析客戶來電、來訪、來信反映的問題,屬咨詢類應向客戶介紹有關供熱知識,屬投訴類的應及時派相關工作人員到現場勘察解決問題。對多次投訴未能及時處理的問題,要及時上報,研究解決,答復客戶,對不屬于我公司處理范圍的問題,向客戶做好解釋工作。
上門服務禮儀
1、服務人員首先對需上門服務的客戶做好登記,帶好“三自備”(即:自備鞋套,自備工具墊、自備通訊工具)按預約時間準時到達客戶住處。
2、保證儀表大方整潔,語言文明。
3、工作人員上門時,持相關工作證或配帶胸卡。
4、入戶時,在客戶家門輕敲幾下,待客戶問話后自報家門(您好!呼市城發供熱公司、XX號,上門為您服務)允許進入后穿上自備鞋套,詳細詢問并耐心聽取客戶對服務的要求和意見。在客戶家中做到:(不吸煙、不接聽私人電話、不說與工作無關的話題。)
5、待工作完畢,客戶滿意認可后,請客戶填寫意見和簽名。
6、告辭時,說一聲:“有問題請再與我們聯系!
7、如按約定時間到客戶家,客戶不在,一定要留下“留言卡”,說明下次上門時間或讓客戶電話與我們聯系,請客戶放心。
            服務文明用語 
1、 同志“您好”
2、 請
3、 請坐
4、 請問有什么業務辦理
5、 請多提意見
6、 請稍等
7、 請原諒
8、 請放心
9、 請問怎樣和您聯系
10、請走好
11、請您到**部門辦理該業務
12、請您收好您的交費收據,核實一下所交現金
13、請您驗收簽字
14、請出示您的房本證明,以便核對供熱面積
15、請收好您的交費發票及點收您的剩余錢款
16、謝謝
17、謝謝合作
18、感謝您對我們的工作支持
19、不用謝,這是我們應該做的
20、對不起
21、對不起讓您久等了
22、對不起麻煩您跑了幾次
23、對不起給您添麻煩了
24、對不起這件事需要請示領導后再答復
25、我是城發供熱公司,我叫* * *
26、我們維修完畢,請您驗收簽字
27、您反映的問題,我們給您近快落實
28、不客氣
29、沒關系
30、歡迎再來
31、再見
服務禁語
1、   不知道,不清楚
2、   別羅嗦,少廢話
3、   不該我的事,我不管
4、   急什么,慢慢來
5、   下班了,不辦公
6、   我解決不了,你看著辦
7、 你早干什么了,現在晚了
8、 熱費高,找政府去
9、 你不能小聲點
10、你看不見我正忙
11、錢太零碎、整理好再交
12、沒零錢找,自己換去
13、還沒上班,出去等著
14、有意見找領導
15、* *不在,辦不了
16、喂,你聽不見嗎?
17、不是告訴你了嗎,怎么還不明白
18、設施不是我們的,找建設單位去
19、有意見,愿上哪告上哪告
20、我就是這本事,你另請高明去
  
 崗位服務規范
  檢修崗位規范
1、做好上崗前準備工作
2、上崗佩帶服務標志,工裝穿戴整齊、禮貌服務、舉止文明
3、負責客戶檢修的工人應按照與客戶約定的時間準時到達客戶家中。
4、認真執行操作程序規范。檢修及時,接到檢修任務在規定時間趕到現場。
5、維修及時率達到100%,處結率100%
6、對于掛暖方式供暖的不熱客戶應從以下幾方面進行檢查:
一》檢查客戶家中的排氣裝置是否有集氣情況并將所集氣體及時排除。
二》檢查客戶家中的閥門是否開啟,如在關閉狀態及時打開。
三》通過以上的兩項檢查,如未能解決客戶不熱問題應轉動閥門手柄判斷其閥門是否脫機,如閥門存在問題,應配合客戶及時完成閥門更換工作。
7、對于地暖方式供暖的不熱客戶應從以下幾方面進行檢查:
一》檢查分集水器是否有集氣現象,并將所集氣體及時排除。
二》檢查客戶家中的閥門是否開啟,如在關閉狀態及時打開。
三》檢查分水器排污裝置是否有雜物阻擋水流通過,并及時清理。
通過以上所述內容檢查后未能處理的不熱問題,應向客戶提供技術咨詢,并出示有償服務項目及價格表。
  測溫崗位規范
1、做好上崗前準備工作
2、上崗佩帶服務標志、工裝穿戴整齊、禮貌服務、舉止文明。
3、入戶前根據客戶提供的詳細地址從外觀察窗戶是否緊進入客戶室內要輕房門,獲得允許后方可進入,對進入居民客戶室內要穿鞋套。
4、入戶測溫時要主動說明身份來意,語氣溫和、陳述清楚準確(可用以下用語:先生/女士您好,打擾您,我們是城發熱力公司的測溫人員,來您這進行測量室內溫度,請您支持,您對我們的供熱和服務質量有何意見和建議也可向我們說明)在居室內,檢測人員將根據房間幾何平面圖的中心點距地面1.2米確定中心測量位置,在測溫器具達到穩定狀態后開始測溫,測溫持續時間不少于30分鐘。 測量點應處于被測房間的中央,具體位置按以下規定確定:  
(一)人為造成門窗不保溫的;
 。ǘ┦覂裙芫W不符合供熱要求的;
 。ㄈ┛蛻羰覂妊b修影響供熱效果的;
 。ㄋ模┥米愿淖兎课萁Y構和采暖設施的;
 。ㄎ澹┕嵯到y正常運行條件下,因入住率低等原因致使室溫不達標的;
 。┢渌豢煽沽σ蛩卦斐墒覝夭贿_標的。
5、部分熱客戶將取暖設備裝修遮擋散熱的,測量時將把裝修、裝飾摘除,且室內門窗也應處于關閉狀態,避免其他冷、熱源影響測溫在供熱期限內,居民居室內6時至21時的溫度應達到18攝氏度,其他時間不低于16攝氏度。
6、認真執行操作程序,如實填寫測溫記錄,及時反映供熱情況。
7、測溫完畢,請客戶簽字并征求客戶意見,走時應向客戶致謝,出門后將鞋套放入垃圾箱或帶走。
8、秉公辦事、廉潔自律、嚴格遵守服務紀律,自覺維護公司利益
9、在測溫過程中如發現違章用熱的現象,應向客戶宣傳供熱常識和法規、條例,勸其改正并提請客戶注意,公司有進一步追究由于違章造成損失的權力。
 
  收費崗位規范
1、采暖期前,收費員要統一進行培訓;收費工作中,運營所要定時組織收費員分析、總結工作中的問題,形成有序的工作習慣。
2、采暖期結束后,收費員要與熱費管理員核對分戶面積表,有變更姓名的要及時更正,變更面積的要有相關依據;收費員要通過報表時時核對自己的收費數額和收費進度;收費員定期配合統計員、熱費管理員核對帳目。
3、運營所收費前安排統計員或收費員到公司財務處領取發票。
4、供暖前,收費員要于集中收費地點張貼通知,告知客戶做好準備。
5、收費人員要做到儀表整潔、語言文明、行為規范、持證上崗。
6、收費人員須按客戶簽訂合同的用熱面積開據發票,若有分戶面積與房本面積不符的情況,要留房本復印件,依據房本面積開票,并報所、熱費處變更帳目,由熱管員將房本復印件存檔。
7、收費人員每日收費結束、票、款核對清楚后將發票藍、綠、紅聯撕下連同所收錢款交運營所統計員處;統計員核對無誤后將票款交與公司財務,所里留紅票、熱費處留綠票、財務留藍票,收費員定期將用完的發票交統計員處,由統計員統一交回公司財務處。
8、進入客戶室內要輕扣房門,獲得允許后方可進入。
9、對單位客戶的接待配合應致謝,工作完畢,禮貌道別。
10、開據發票要規范無誤、帳單清晰,面積、金額準確,款票相符;秉公收費、不弄虛作假、不以熱謀私;代繳部分要有明細,并標明辦公、商用和居民性質。
11、收費員負責向客戶解釋公司相關規定。
12、聽取客戶意見后要及時上報,以便改進。
13、耐心解答客戶詢問,不屬本職責范圍內的事情,應向客戶說明,不隨意應答;但涉及有關供熱的情況,應主動向客戶做耐心解釋和說明,不與客戶發生爭執。
14、在收費過程中如發現違章用熱的現象,應向客戶宣傳供熱常識和法規條例,勸其改正并提請客戶注意,公司有進一步追究由于違章造成損失的權力,并報公司相關處室處理。
 
服務崗位操作程序
檢修崗位操作程序
1、準備工作做到三備齊
檢修工具備齊、檢修材料備齊、清潔用具備齊。
2、行動做到三及時
及時到位、及時檢修、及時回訪
3、操作步驟:十個一
一敲、一報、一穿、一鋪、一擺、一接、一修、一清、一別、一訪
一敲:文明敲門打招呼(輕輕敲三下或輕按門鈴二聲)
一報:開門后,自報家門;我是城發供熱公司X X X為您服務。
一穿:穿好鞋套,注意室內衛生
一鋪:鋪好工作墊
一擺:將客戶貴重物品送離維修現場,在工作墊上擺好檢修工具及材料
一接:準備好接水器具,放在合適位置
一修:檢修故障,判斷準確,處理及時
一清:清理檢修現場,恢復原來面目
一別:檢修完畢,請客戶填好工作單禮貌道別,“打擾了,很抱歉,請您多提意見,謝謝!”
一訪:及時回訪客戶,征求客戶意見
測溫崗位操作程序
1、準備工作做到:
工具備齊、衛生用具備齊(測溫表,記錄表格備齊)鞋套、抹布備齊
2、行動做到:按時測溫,照章辦事
3、操作步驟:六個一
一敲、一報、一穿、一測、一記、一別
一敲:文明敲門打招呼(輕輕敲三下或輕按門鈴二聲)
一報:開門后,自報家門;我是城發供熱公司X X X為您上門測溫,請配合。
一穿:穿好鞋套,注意室內衛生
一測:擺好測溫計,準時如實測溫
一記:實事求是作好記錄
一別:測溫完畢,請您多提意見,請客戶簽字后,禮貌道別“打擾了,很抱歉,謝謝!”
收費崗位操作程序
1、準備工作做到:工具備齊(計算器、臺帳、發票)
2、操作步驟:
(1)登門收費的操作步驟:八個一
一敲、一報、一穿、(單位客戶例外)、一算、一收、一付、一記、一別。
一敲:文明敲門打招呼(輕輕敲三下或輕按門鈴二聲)
一報:開門后,自報家門;我是城發供熱公司X X X為您上門收繳熱費,請支持配合
一穿:穿好鞋套,注意室內衛生
一算:當面算好熱費數額,向客戶交待清楚
一收:當面點清唱收
一付:當面唱付找零及發票
一記:記好收費臺帳及客戶手冊記錄
一別:禮貌道別“打擾了,謝謝您的支持”
(2)站內收費的操作步驟:六個一
一迎、一算、一收、一付、一記、一別
一迎:對客戶交費表示歡迎(歡迎您來X X供(換)熱站,請坐)
一算:請客戶出示供熱手冊或房本,認真核算熱費并通報數額。
一收:(您的熱費一共是X X X元)當面點清并唱收
一付:(這是您的發票和找您的錢,請清點)當面唱付找零及發票
一記:做好登記臺帳和客戶手冊記錄
一別:禮貌道別(謝謝您,再見)
 
 

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