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呼和浩特市城發供熱責任有限公司供熱報裝客戶經理服務制
  發布者:網站管理員 發布時間:2021/3/30 閱讀:535次 【字體:

 一、目的

為報裝供熱用戶提供專業化、規范化的服務,針對供熱報裝每項業務實行專人負責、全流程追蹤的服務模式,由本公司指定專人作為用戶供熱報裝的客戶經理,為用戶提供精準、貼心的“托管式”全流程服務,進一步提高辦事效率、提升用戶滿意度。

二、客戶經理工作職責

對外:受理用戶提出的供熱報裝需求,提供供熱報裝指導、技術對接、現場勘驗,確定供熱方案、暫助用戶辦理報裝手續、暫助辦理外線審批手續,督促工程設計及施工進度、驗收通暖、回訪等全過程服務,努力把“只跑一次”、“零跑腿”工作坐穩、做實;同時針對供熱報裝施工設計、施工進展情況定期向用戶匯報,讓用戶隨時了解供熱報裝進度。

對內:及時將用戶需求反饋本公司相關責任部門,進行跟進督促,提高辦事效率,保證按時供熱。

三、客戶經理工作標準

(一)供熱報裝在收到審批系統推送的用戶信息后,1個工作日內與客戶聯系,既供熱報裝業務在收到用戶需求后,0.5個工作日內與用戶聯系,開展供熱報裝前期咨詢輔導工作,告知用戶供熱報裝客戶經理服務工作職責、報裝流程及報裝渠道。

(二)以優化營商環境為宗旨,以用戶及公司利益為重,踐行企業文化、服務承諾,跟蹤服務進度,促進各項任務的完成。

(三)儀表整潔、服務熱情,受理業務主動上門,為用戶提供“零跑腿”服務;嚴格履行合同程序,積極主動協助用戶完成供熱報裝事宜。

(四)按承諾時限為用戶供暖,協調工程部辦理建設規劃;設計及變更須有設計人員到場,以提供正確的設計方案。     

(五)供熱設施建設驗收合格具備送暖條件,及時督促安排供熱,不得以任何理由予以拒絕、拖延。

(六)在供暖季來臨之際,主動對接用戶,做好開閥通暖事宜,并在供暖季首月內開展客戶經理回訪工作,加大訪民問暖工作力度。

(七)對于需要其他部門協調解決的問題,要主動聯系相關部門人員解決,不得推諉、扯皮。需要協調辦理外線審批,要提前服務,主動幫辦代辦。

(八)處理用戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄,給予解釋,不可與用戶發生沖突。在服務過程中,不得“吃、拿、卡、要”。

(九)保存好用戶信息,實施一戶一檔,建立用戶檔案,在報裝輔導期內定期對用戶進行走訪,維護好用戶關系。

四、客戶經理考核細則

(一)客戶經理應遵守國家有關法律、法規,遵守公司各項規章制度,杜絕亂收費及借助工作職權之便獲取利益,如有“吃、拿、卡、要”等違規情況,移交紀委按相關紀律標準處理。

(二)客戶經理應認真履行工作職責,滿足用戶合理訴求,杜絕出現推諉扯皮的不良工作作風。

(三)客戶經理應履行一次性告知義務,對于供熱報裝過程中出現的用戶方問題,應積極協調用戶解決;公司內部各部門需協調解決的問題,應加強公司內部溝通解決。

 

 
 

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